8 Критических Шагов, чтоб Установить Культуру Обслуживания Клиента

"Наибольшие активы каждой компании - ее клиенты, так как без клиентов нет никакой компании," - Эрвин Frand

Во время нашей недавней ослабленной экономики много компаний лицезрели уменьшающиеся доходы и понижение бюджетов. Бюджеты понижения нередко приводят к уменьшенным уровням штата и уменьшенным услугам. Ко мне это не имеет смысла. Я полагаю, что это во время вниз времена, когда сервис обязано быть в центре деятельности и задержании приклнных клиентов даже огромным количеством центра.

Когда ценовые войны не в состоянии вести доходы, компании нередко глядят на сервис, чтоб отдать им конкурентоспособное преимущество. Много торговцев большого капитала ворачиваются к "обслуживанию, реализует" склад ума, но, почти все продают огромное сервис клиента, и немногие поставляют. Неувязка состоит в том, что незначительно торговцев когда-либо вправду обслуживали клиента.

В течение моих лет в бизнесе у меня была возможность взаимодействовать и развить философию обслуживания клиента. Неотделимо, что, когда Вы находитесь в основанном на обслуживании бизнесе, будут времена, когда Ваш клиент будет обязан предложить Для вас их обратную связь. Конкретно то, что Вы делаете с данной нам обратной связью, сформирует будущее и их воспоминание от Вашего бизнеса.

Опосля отражения большая часть все мои взаимодействия с раздосадованными клиентами не были результатом отвратительного продукта, а быстрее неутешительным опытом клиента. Почему это? Так как, продукт не является личным, сервис клиента. Коротко, я желал бы поделиться с Вами восьмью критическими шагами, чтоб установить культуру обслуживания клиента.

1. Клиенты - причина для работы, не прерывание работы

Это кажется вправду естественным, не делает этого? Сколько времен Вы вошли в бизнес лишь, чтоб ожидать, в то время как кто-то по телефону либо занятое выполнение некой задачки "необслуживания"? Служащие нередко теряют из виду значимость клиента и поглощены в наименьшем ежедневно задачки. Непременно, есть задачки, который должен быть достигнут, но Вы не сможете дозволить для себя пожертвовать обслуживанием, чтоб сделать их. Не плохое сервис клиента обязано быть ценностью вам и Вашей команды. Без Ваших клиентов у Вас нет никакой компании!

2. Поезд, поезд, и продолжают учиться.

? Крест обучает Ваш весь штат быть в состоянии посодействовать клиенту независимо от их отдела. Когда клиент становится расстроенным, они желают свою делему, решенную, чтоб не быть перетасованными меж служащими, которые не уполномочены либо разрешают, чтоб посодействовать им.

? Предложите непрерывное обучение обслуживания клиента собственному штату и как они оказывают неплохую услугу, продолжают обучать их.

? Используйте разыгрывают по ролям ситуации, чтоб посодействовать Вашему штату в признании и преодолении и легкие и трудные способности обслуживания. Ежели у служащего будет уровень удобства с трудной ситуацией, то они будут в состоянии лучше обращаться с ним.

3. Уполномочьте собственный штат, чтоб служить

? Установите систему ресурсов для Вашего штата, чтоб обслужить клиента. Разрешите им широту, чтоб сделать нужное действие, чтоб оказать исключительную услугу и решить, что любые трудности должен клиент становиться рассерженным. Сделайте структурированную систему, чтоб дозволить Вашему штату обслуживать клиентов.

? Установите контролируемый бюджет, к которому служащий может получить доступ, чтоб возвратить клиента до этого, чем Вы потеряете их. Я не так давно вызнал, что основная цепь гостиницы имеет денежно-кредитный фонд в наличии раз в год и в служащего, позволяющего им пойти выше и вне гарантировать исключительное сервис. Это уполномочивает служащего, чтоб поправить несправедливость либо сделать "незабываемый" опыт клиента. Я не защищаю огромные валютные суммы, но относительно обслуживания клиента, небольшой жест может пойти длиннющий путь.

? Спросите собственный штат, какие инструменты дозволили бы им оказать топовую услугу. Вы не отправили бы пожарного в здание горения без соответствующего оборудования. Будучи не в состоянии уполномочить и дозволить Вашему штату с необходимыми инструментами служить Для вас клиент оставляет Вас с немногими вариациями не считая отвратительного обслуживания.

4. Сделайте персонал обслуживания

? Приветствуйте повторных клиентов по имени, ежели может быть.

? Предложите рукопожатие и представьтесь. Создание обслуживания, которое является личным, не только лишь сохранит клиентов, но поможет распространиться, трудные ситуации должен они возникать.

? Благодарите собственных клиентов за их патронаж. Это вправду имеет значение.

5. Все в порядке, чтоб огласить "Да", даже когда Вы вынуждены огласить "Нет"

? Поддержите собственный штат, когда они принимают решения обслуживания клиента. В моем бизнесе конкретно моя политика служащий может действовать без беспокойства о последствии, пока они удовлетворяют потребность клиента. Я отыскал, что это делает огромную готовность обслужить клиента.

? Нередко у времен, Вы могли огласить "нет" клиенту, но, "нет", могут быть большие значения на Вашем бизнесе. Спросите себя, "вправду ли я желаю потенциально утратить 10 клиентов как итог этого взаимодействия?"

6. Предложите решение

? Изменение от задачи до процесса для решения.

? Предложите выбор меж несколькими вариациями.

? Расположите себя в их место.

? Втяните клиента в определение решения.

? Ясно объясните любые ограничения, которые есть.

7. Признайте собственных служащих за выдающееся сервис

? Осуществите програмку вознаграждений обслуживания клиента, которая признает служащих за исключительное сервис клиента. Может быть Вы судили их без фуррора не полагаете, что они работают. Я имел бы тенденцию соглашаться, походила ли программа больше всего, я лицезрел. Попытайтесь что - то другое; сломайте почву. Один из моих самых удачных клиентов дает обработки курорта его дамских служащих, ежели клиент выходит из их метода признать их за огромную услугу. Иной клиент обеспечивает, его служащие со "вольным деньком с платой" стимул для каждых 5 незапрашиваемых, уверенных клиентов комментирует, что он получает. Они - лишь несколько примеров, которые являются "вне коробки." Быть творческими и произвести незначительно волнения в Вашем штате для обслуживания клиента.

? Не спешите, чтоб признать служащих на встречах штата. Люди желают бросить их марку и ощущать, что они имеют значение. Занимать время, чтоб признать их перед их пэрами может иметь реальное значение.

8. Спросите собственных клиентов, что они задумываются о Вашем обслуживании

Наилучший метод выяснить, удовлетворяете ли Вы клиентов, состоит в том, чтоб спросить их. Формальные усилия могли включать обзоры клиента, анкетные опросы, интервью либо карты комментария/предложения. Неофициально, выйдите и разговор с Вашими клиентами и Вашим штатом. Спросите их, как они ощущают о услуге, которую Вы оказываете. Совершенно, используйте комбинацию обоих способов.

Вы сможете мыслить, "Почему должен я идти напроситься на проблемы? Кто знает то, что я мог бы услышать, спрашиваю ли я?" Это - пункт. Так как Вы будете созидать в статистике ниже, большая часть клиентов не будет высказывать свое разочарование с Вашим сервисным обслуживанием. Они просто уедут и никогда не ворачиваться. Ежели Вы не спрашиваете о качестве Вашего обслуживания, Вы могли бы сделать некорректные догадки и ощущать, что Вы сможете уменьшить сервисное сервис, так как Вы получаете незначительно жалоб и приводите Вашу компанию в области, которые выключают Ваших клиентов либо вызывают препядствия, которые Вы никогда не предназначали.

С иной стороны, спрашивать Ваших клиентов о их ублажении отправляет сообщение им, что Вы заботитесь о собственном бизнесе и о их. В то время как Вы могли бы услышать некие критические замечания, Вы могли бы также изучить то, что Вы делаете верно и видите то, что Вы должны поменять.

В дополнение к инфы Вы извлечете выгоду из взаимодействия. Каждое взаимодействие - возможность обслуживания клиента. Очень используйте каждого без разбора.

Большая часть из нас продолжает иметь деловые дела с людьми и фирмами, кто дает не плохое сервис. Мы ничего не могли бы огласить, но мы вознаграждаем не плохих поставщиков обслуживания, продолжая иметь деловые дела с ними. Ежели сервис будет выдающимся, то мы возможно скажем нашим друзьям и коллегам о этом. Аналогично, когда мы получаем нехорошее сервис, большая часть из нас голосует, не с нашим голосом, а нашими ногами - мы лишь уезжаем.

В 1980-ых Аппарат Белоснежного дома Потребительских Дел уполномочил сообщение, названное исследованием НЕПРОМОКАЕМОГО БРЕЗЕНТА. Сообщение показало последующие факты о несчастных клиентах:

96 % неудовлетворенных клиентов не жалуются конкретно.

90 % не будут ворачиваться.

Один несчастный клиент произнесет 9 иным.

13 % произнесут по последней мере 20 остальным людям

Превосходящее сервис клиента - один из самых тяжелых deliverables столкновение перед деловым миром сейчас. Продажа обслуживания является легкой частью, поставляющий на том обещании дает большой вызов. Таковым образом я спрашиваю Вас, что Вы сможете сделать, чтоб сделать лучше услугу, которую Вы оказываете? Осуществите эти восемь шагов и начните выделяться при обеспечении превосходящей культуры клиента сейчас!

© Энтони Mullins - Элитный Альянс Тренировки 2005

Энтони Mullins - президент и Тренер для Элитного Союза Тренировки. Он практикуется в развитии лидерства, тренировке бизнеса, стратегическом планировании, 1 на 1 тренировке, помощи и вдохновенном разговоре. Он - создатель наступающей книжки "Связи Лидерства." Энтони быть может достигнут по электронной почте: anthony@elitecoachingalliance.com

Посетите его вебсайт http://www.elitecoachingalliance.com