Что Каждый Менеджер Должен Знать О Том, как Обучаться из Жалоб Клиентов и Служащих

Слушание жалоб, разумны ли они либо нет, является частью работы каждого менеджера. Время от времени жалобы могут быть подавляющими. Но, когда мы берем их с ходу без предубеждения, мы можем обучаться чрезвычайно из эмоций наших служащих и клиентов о рабочем месте. В конце концов, жалоба - ничто больше, что человек, говорящий Для вас, что его (либо ее) потребности не были встречены. Как неудовлетворенные клиенты, они дают нам 2-ой шанс поправить кое-что, что обязано было быть изготовлено подабающим образом в 1-ый раз вокруг. (В неких вариантах клиент, могло бы случиться, был бы Вашим служащим).

Ежели Вы будете слушать их терпеливо и пристально, то их жалобы приведут в готовность Вас к настоящей либо возможной дилемме, либо произнесут Для вас о лучшем методе обращаться с ситуацией.

Мы не внедрение, но, к разрешению с жалобами. Мы позволяем своим чувствам традиционно управлять нашим размышлением. Следовательно, мы позволяем жалобам стирать нас, так как мы берем жалобу как личное нападение на нас. Это не!

Последующее время Вы сталкиваетесь с сердитым служащим, вот некие шаги, чтоб разглядеть:

* Попробуйте делать кое-что новое и различное.

* Слушайте пристально, терпеливо, и с неплохой природой.

* Даже ежели жалоба кажется неблагоразумной, не говорите ему так. Держите это к для вас конкретно.

* Так как никто не желает быть обвиненным в том, что он неблагоразумный, в особенности ежели это правильно, признайте, что он мог бы быть прав. (Значение - то, что Вы сможете быть неправыми).

* Пригласите его давать Для вас в его собственных словах решение его жалобы. Скажите, к примеру, "Если б Вы были в моих ботинках, что Вы сделали бы, чтоб поправить ситуацию?" (Боятся именовать его жалобу либо ситуацию неувязкой, так как выполнение так могло бы усугубить его к сущности, что он теряет свою способность мыслить и выразиться ясно).

* Слушайте кропотливо и активно. Прочитайте его язык тела.

* Вопросцы о обратной связи использования либо утверждения, чтоб дозволить ему знать, что Вы пытаетесь осознать и встретить его потребности. (Начните ответы с утверждений как, "Ежели я понимаю Вас верно..."),

Когда Вы будете не спешить, чтоб слушать Ваших жалующихся клиентов либо служащего, Вы услышите то, что он говорит Для вас. Тогда Вы будете в лучшем положении, чтоб перевоплотить его в удовлетворенного клиента.

Помните: Когда Вы максимизируете собственный потенциал, все одолевают. Когда Вы не делаете, все мы проигрываем.

© Etienne A. Gibbs, MSW

РАЗРЕШЕНИЕ ПЕРЕИЗДАТЬ: статья This быть может переиздана в ezines, информационных бюллетенях, и на вебсайтах, ежели приписывание предоставлено создателю, и это возникает с включенным авторским правом, коробкой ресурса и живой связью вебсайта. Хотя разрешение прогресса не требуется, пожалуйста уведомьте нас в execandgroup-consulting@яху.com, когда Вы используете эту статью.

Etienne A. Gibbs, MSW, Консультант Управления и Тренер, проводят семинары, лекции, и пишут статьи относительно его темы:... помощь Для вас максимизировать Ваш потенциал. Он дает управление, маркетинг, и ресурсы воспитания при его Максимизировании Вашего Потенциального блога.